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Indemnisation en cas de surbooking (surréservation)

Le «surbooking» (ou surréservation) consiste à vendre plus de billets que de places disponibles dans l’avion. Vous en êtes victime quand la compagnie qui doit vous transporter refuse de vous embarquer pour cette raison. Elle doit alors vous indemniser.

De quoi s’agit-il ?

On parle de «surbooking» ou surréservation lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l’avion. Cela lui permet de remplir l’avion même en cas de désistement de passagers.

Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer.

Cette pratique n’est pas interdite, mais la compagnie doit alors vous indemniser.

Attention

si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s’agit alors d’un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d’indemnisation.

Proposition de nouveau vol

Si la compagnie refuse de vous embarquer, elle doit vous proposer un autre vol vers la même destination.

Vous souhaitez attendre le prochain vol

En attendant le prochain vol, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge.

La prise en charge comporte la fourniture de services indemnisant l’attente (hébergement, restauration, appels téléphoniques, rafraîchissements).

Autre cas

La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol.

Indemnisation

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l’indemnisation.

Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire .

Vous devez adresser votre réclamation (par lettre recommandée avec avis de réception) au service clientèle de la compagnie aérienne. Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.

Le montant de l’indemnisation varie selon la longueur du trajet.

Jusqu’à 1 500 km

**250 €** ( **125 €** si le retard est de 2 heures au plus)

De 1 500 à 3 500 km

**400 €** ( **200 €** si le retard est de 3 heures au plus)

Plus de 3 500 km

  • Trajet dans l’Union européenne (UE)  : 400 € ( 200 € si le retard est de 3 heures au plus)

  • Trajet entre l’UE et un pays hors UE : 600 € ( 300 € si le retard est de 4 heures au plus)

Si la compagnie refuse de vous indemniser ou si vous trouvez que cette indemnisation n’est pas suffisante, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction générale de l’aviation civile (DGAC).

Vous devez remplir un formulaire en ligne :

À noter

une personne qui voyage gratuitement (par exemple un enfant sur les genoux de son parent) n’a pas droit à une indemnisation.

Direction de l’information légale et administrative

21/01/2021

Où s’adresser

Direction générale de l’aviation civile (DGAC)

Par courrier

Direction générale de l’Aviation civile

50 rue Henry Farman

75720 Paris Cedex 15

0809 540 550 DGCCRF - RéponseConso

Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ? Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550 .

Horaires d’ouverture du service :

  • Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

  • Mercredi : de 13h15 à 17h15

  • Jeudi : de 8h30 à 12h30

  • Vendredi : de 8h30 à 16h

Numéro non surtaxé

Préparer votre démarche à l’aide de formulaires

Définitons

Jour franc : Jour qui dure de 0h à 24h. Un délai ainsi calculé ne tient pas compte du jour de la décision à l’origine du délai, ni du jour de l’échéance. Si le délai s’achève un samedi ou un dimanche, il est reporté au lundi. Si le délai s’achève un jour férié, il est reporté d’un jour. Ainsi, par exemple, si un délai s’achève un samedi et le lundi suivant est un jour férié, il est reporté au mardi.

Abréviations

DGCCRF : Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

Pour en savoir plus

Références